2020.01.06ビジネス

クレームのせいで新人が辞めてしまいます。

４０歳：男性（七赤金星しちせききんせい）

こんにちは。私は接客業をしています。仕事の件でご相談です。 最近、クレーマーっぽい、とても自己中心的な言動をするお客様の対応を任される事が多く心身共に疲れています。出来る限りの対応はさせていただいているのですが、やはり我慢にも限度があります。 会社の方針は「お客様の言う事が正しい」なので、運悪く面倒なクレームの対応をした社員などは、昼休みに求人情報を見ているようです。実際に20代の離職率は高くなっています。 新人教育も終わり、やっと現場に出て今からと言うのに、クレーマーのせいで辞められたらたまりません。

こちらの対応が悪くて苦情になるのはちゃんと受け止める事ができるのですが、店に来た時から「やってやろう感」丸出し、もうクレームを言いに来た感じの人もいます。 疲れずにクレーマーの相手をする方法はありますか？

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何をやっても敵は来ます。守りを固めましょう。

毎日のお仕事、お疲れ様です。ご自身のケアもそこそこに、一緒に働く仲間の事を考えられるなんて頭が下がります。くれぐれもON・OFFはしっかり分けて下さいね。

さて、本当にクレーマーと言う言葉を良く聞く様になりました。もはや無理問答かと思う内容も多い様です。そんな中、相談者さんの会社の様に「お客様が全て正しい」と言う考え方だけでは社内の不満は増える一方でしょう。 「求人広告をかけ、面接、育成してやっと準備が整ったのに、クレーマーのせいで辞めてしまった。」と考えてしまいますが、クレームに対しての考え方、対応方法、それとクレーム対応をした従業員に対しての会社の対応が出来ていない事も不満の原因になってしまうでしょう。マイナス要因は今のうちに対策を！

最後は法律に任せる気持ちで

例えば、クレームの内容別で考えてみましょう。

1. 「商品を買って帰ったが腐っていた」→これは、店側の落ち度、ミスです。会社の方針に従って、苦情対応を。
   また、原因究明、今後の対応も必須です。
2. 「購入した商品をみたら違う色のものが入っていた。」→例えば、百貨店の化粧品売り場で何かを買うと、必ず箱から出して「こちらの色でよろしいですか。」とか、洋服のサイズをレジで確認されるのも、この様な間違いを防ぐためだと思います。これに関しては、店は精算時確認した事を前提とした範囲でのお詫びと、その場合の対応方法が必要と思われます。苦情と言う判断よりも、お客さまの確認不足を店側がどの範囲まで対応するか考えてみてはいかがでしょう。
   またこの様な申し出が多ければ、お客様の印象に残る確認方法に変える必要があるかも知れません。
   こういったサービス対応については、社内で統一基準を設け、各自それ以上それ以下の対応をしないことを徹底しましょう。情報社会ですので、誰かに特別な対応をして「内密に。」は通らない世の中ですので・・・。
3. 「そちらの店でかった洋服を着てデートに行ったら、彼に似合わないと言われた。その日は落ち込んで眠れず、体調不良になった。どうしてくれるのだ？」→恐ろしい事にこれは実話です。「え？その非、ウチ？」的な苦情は最も困ります。最近多いのはこの様な「ウチ、関係なくない？」的な苦情です。

あくまでも私の持論ですが、「弁護士に相談しますと言われて困っている。」と言う人もいますが、私は話の分からない人とより、弁護士さんとの対話を望みます。お互いの言い分で折衷案がないなら、法律で決めるのが一番だと思います。
ただ、本当に弁護士さんを通す人は多くないのも事実です。実際、どうやって弁護士さんに頼むのか、その費用はいくらなのかなど結構大変です。そこまでして、苦情だと言い、弁護士さんを通して、結果、法的にこちらが悪ければ、もうそもそもウチに非があることだったのではないかと諦めがつきます。対応し、終了です。
弁護士と聞けばちょっとギョッとしてしまいますが、話がわからない人とやり取りするよりも解決は早いと思います。

社内で確認を

一口に苦情、クレームと言いますが、一度社内で基準を設けるために勉強会をしてみてはいかがでしょう？多くの会社は苦情の基準は、各々で異なるのではないでしょうか？

社員の対応力向上も必要でしょうが、その前に

1. 自社で発生しがちな苦情
2. 苦情がもたらす功罪
3. 苦情の対応方法
4. いわれなき苦情に対する対応方法

この４つを情報共有し、現場と意見交換し質問を受け、考え方を統一してみるのも良いと思います。その時に、同席をお願いできる弁護士の方がいると回答に信憑性がでてきます。
また、あまりにも理不尽な苦情を受けて疲れた社員さんにはしっかりフォローを。
辞められると困るからとか言う視点でなく、理不尽な思いをした仲間を労う気持ちと、みんなで守りを固める準備をしてはいかがでしょうか。

昭和の頑固おやじや近所の怖うるさいおっさんは消え、友人かのような親との毎日。
体罰上等の教育方針は絶対反対。気のいい先輩かの様な先生との時間。
当たり前だった理不尽な叱責はパワハラに言葉を変え、怯える上司からの育成教育。
理不尽な目に合う回数は減った世の中。
その分、理不尽に対するメンタルを鍛える場面もない今の世の中。
どっちが良い悪いと問う必要もなく、世の中の流れがそう変わった事を認め、対策をする事が必要です。

七赤金星のあなたは、愛嬌が良く世話好きな表面と芯のしっかりした論理的思考の持ち主なので、元来苦情対応は出来る人です。その為、クレーム対応を任されてしまうのでしょう。もちろん、社歴や社内事情もよく理解されていらっしゃる事も強さになります。 役職者はクレームを受けても有る程度の権限があるので、自己決済もできると思いますが、社歴の浅い従業員さんはアタフタします。 いわれなきクレームは受け止めずとも、そのクレームを受けた人の心労は受け止めていく体制を整えて下さいね。

（2015.10月回答）

ご相談者様には実際にお会いし、ご提供いただきました生年月日等々の情報とその方がお持ちの空気感や私の経験、関係協力先からの情報、及びあらゆる感（笑）などに基づきご回答させて頂いております。